Continuità del servizio e livelli di servizio (SLA)
Bozza in revisione · ultimo aggiornamento: [DA CONFERMARE]
Questa pagina descrive come Somio S.r.l. mantiene App Drive disponibile, come protegge i dati e cosa succede in caso di disservizio o di fine del rapporto. Vale per i piani a pagamento dopo la fine della beta; durante la beta gli stessi strumenti sono attivi, senza impegni contrattuali.
In breve
| Disponibilità obiettivo | [DA CONFERMARE: 99,5%] al mese |
| Controllo del servizio | ogni minuto, da un servizio esterno |
| Pagina di stato pubblica | stato di App Drive |
| Avviso dei disservizi | per e-mail ai clienti |
| Backup | ogni notte, copia cifrata fuori sede nella stessa regione, 12 mesi |
| Perdita massima di dati (RPO) | 24 ore |
| Tempo di ripristino obiettivo (RTO) | [DA CONFERMARE: 4 ore] |
| Dati | nella regione scelta: Unione europea o Stati Uniti |
| Esportazione dei dati | in qualsiasi momento, dall'app |
Disponibilità
La disponibilità è la percentuale di minuti del mese in cui App Drive risponde correttamente (accesso, catalogo delle piattaforme, apertura delle piattaforme ospitate), misurata dal monitoraggio esterno.
- Obiettivo: [DA CONFERMARE: 99,5%] su base mensile, pari a circa [DA CONFERMARE: 3 ore e 40 minuti] di indisponibilità al mese al massimo.
- Non sono conteggiate: le manutenzioni programmate annunciate (sotto), i problemi dei servizi esterni scelti dal cliente (GitHub, Vercel, Netlify, Supabase, servizi di pagamento o di posta), le cause di forza maggiore e gli attacchi che superano le normali difese.
- Le piattaforme già scaricate come copia offline nell'app restano utilizzabili anche durante un disservizio.
Crediti di servizio. [DA CONFERMARE: se la disponibilità di un mese è inferiore all'obiettivo, credito sulla fattura successiva pari al X% del canone mensile per ogni 0,5% sotto l'obiettivo, fino al Y% del canone; da richiedere entro 30 giorni.]
Manutenzioni
- Gli aggiornamenti del servizio si installano di norma senza interruzione; se richiedono un riavvio, durano pochi minuti.
- Le manutenzioni programmate si svolgono di preferenza [DA CONFERMARE: la domenica tra le 4:00 e le 6:00] e sono annunciate per e-mail agli amministratori almeno [DA CONFERMARE: 48 ore] prima.
- Gli interventi urgenti di sicurezza possono essere eseguiti senza preavviso, comunicandoli appena possibile.
Monitoraggio e comunicazione dei disservizi
- Un servizio esterno controlla ogni minuto il servizio, il database, lo spazio disco, i certificati e l'esito dei backup, e avvisa subito Somio.
- La pagina di stato mostra in tempo reale se il servizio funziona.
- Per un disservizio rilevante Somio avvisa per e-mail gli amministratori delle organizzazioni entro [DA CONFERMARE: 30 minuti] dalla rilevazione e, a problema risolto, manda una breve spiegazione di cosa è successo.
Backup e ripristino
- Ogni notte vengono salvati database e file (piattaforme pubblicate, icone, loghi): una copia resta sul server per 7 giorni, una copia cifrata va in un secondo data center della stessa regione (UE o USA; 30 copie giornaliere e 12 mensili).
- L'integrità delle copie è verificata ogni settimana; ogni mese una prova di ripristino completa controlla che i dati si possano davvero recuperare.
- RPO: al massimo 24 ore di dati. RTO obiettivo: [DA CONFERMARE: 4 ore] dalla decisione di ripristinare su un nuovo server.
- Le versioni precedenti di ogni piattaforma (le ultime 3) restano disponibili per tornare indietro con un tocco.
Supporto
| Gravità | Esempio | Prima risposta |
|---|---|---|
| Critica | servizio non raggiungibile per tutti | [DA CONFERMARE: 1 ora], anche festivi |
| Alta | una funzione importante non funziona | [DA CONFERMARE: 4 ore lavorative] |
| Normale | domande, problemi con soluzione alternativa | [DA CONFERMARE: 1 giorno lavorativo] |
Contatto: tickets@somio.it. Orari: [DA CONFERMARE: lunedì–venerdì, 9:00–18:00], esclusi i festivi nazionali; le segnalazioni critiche sono seguite anche fuori orario.
I tuoi dati e la fine del rapporto
- Esporta i dati in qualsiasi momento dall'app: un archivio con persone, team, piattaforme (con la versione online, pronta da pubblicare altrove), dati nel cloud, segnalazioni, contratti e registro attività. Le agenzie esportano anche i dati di ogni cliente.
- Le piattaforme sono siti web standard: possono essere pubblicate su qualsiasi altro hosting senza modifiche.
- Alla fine del contratto hai 30 giorni per scaricare i dati; poi vengono cancellati come previsto dall'accordo per il trattamento dei dati (DPA), anche dai backup entro 12 mesi.
Continuità di Somio
- Il codice di App Drive è conservato in un repository con copie multiple; le procedure per ricostruire il servizio da zero su un nuovo server sono documentate e verificate con la prova di ripristino mensile.
- Le credenziali necessarie al ripristino sono custodite in un gestore di password separato dal server.
- [DA CONFERMARE: in caso di cessazione dell'attività, Somio si impegna a dare almeno 90 giorni di preavviso e a mantenere attiva l'esportazione dei dati per tutto il periodo.]
Agenzie partner
Per i clienti delle agenzie partner valgono gli stessi livelli di servizio verso l'agenzia; l'agenzia resta il riferimento dei propri clienti e può comunicare loro i livelli concordati.
Domande: tickets@somio.it · Somio S.r.l., Via Cadorna 141, 74014 Laterza (TA), P.IVA 03403980737